Интенсивная приватизация, развернувшаяся в нашей стране в начале 90-х гг. XX в., привела к системной трансформации экономики и рынка труда. За сравнительно короткий срок в России появилось множество коммерческих организаций, численность персонала которых постепенно возрастает. Особенно интенсивный рост количества коммерческих организаций наблюдается в таких отраслях, как торговля, финансы и кредит, страхование, здравоохранение, образование.
В условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции деятельность сотрудников коммерческой организации характеризуется высокой эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью, необходимостью быстрого реагирования на изменения, происходящие на рынке товаров и услуг [1; 11 и др.]. Она протекает в условиях постоянной нервно-психической напряженности, стресса и требует максимальной мобилизации адаптационного потенциала личности.
Одним из негативных последствий столкновения личности со столь сложны- ми условиями современной жизни становится возникновение синдрома эмоционального выгорания. Он относится к числу феноменов личностной деформации и представляет собой многомерный конструкт, набор негативных и психологических переживаний, связанных с продолжительными и интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися высокой эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Это ответная реакция на продолжительные стрессы межличностных коммуникаций [4].
В психологической литературе отмечается, что данный феномен, являющийся ярким отражением современной жизнедеятельности человека, широко распространен среди сотрудников коммерческих предприятий и организаций [5; 6; 12 и др.].
Установлено, что особенно часто синдром выгорания развивается у специалистов, «помогающих» профессий (воспитателей, учителей, медицинских сестер, врачей, социальных работников), у тех, кто работает в сфере услуг и управления в коммерческой сфере (менеджеры, продавцы, официанты, специалисты салонов красоты). Все ситуации рабочего (делового) общения, отягощенные высокой ответственностью за людей (клиентов), сопровождающиеся высокой эмоциональной и интеллектуальной напряженностью, становятся фактором риска эмоционально- го выгорания сотрудников.
Психологическая специфика стресса зависит как от внешних воздействий, хотя они и должны быть достаточно сильными для человека, так и от личностного смысла цели деятельности, оценки ситуации, в которой он находится. Поэтому и трудовая деятельность, и та или иная производственная ситуация могут выступать не столько причиной, сколько поводом для возникновения стрессового состояния работников. При этом истинные причины стресса скрыты в личностных особенностях человека: его мировоззрении и установках, потребностях, мотивах и целях, стереотипах восприятия, позициях в межличностном взаимодействии, особенностях стрессоустойчивости или внутриличностной динамики [7].
Ухудшение экономического положения в стране вызывает снижение внимания к проблемам управления персоналом, и в конечном итоге приводит к сокращению выделяемых средств на обеспечение достойных условий труда. Все это не может не приводить к снижению уровня работоспособности; потери времени из-за заболеваемости и травматизма; к избыточной текучести кадров, обусловленной чрезмерной интенсивностью труда и к возникновению синдрома эмоционального выгорания.
Кадры, которыми располагает организация, представляют собой важную часть ее реального капитала. Профессионально подготовленный персонал с достаточным уровнем стрессоустойчивости (и работоспособности) даже при неблагоприятных внешних условиях способен минимизировать действие отрицательных факторов и добиваться успешных результатов в работе. Отлаженная работа с персоналом становится средством повышения конкурентоспособности, а порой — средством выживания организации на рынке услуг. Поэтому многие современные коммерческие организации вкладывают значительные средства в формирование и развитие человеческого капитала. С этим, в частности, связаны рост спроса на консультационные, рекрутинговые и тренинговые услуги, на услуги по оценке персонала, а также появление в крупных коммерческих организациях таких «узких» специалистов по работе с персоналом, как «менеджер по развитию персонала», «специалист по обучению персонала» [1].
В связи с этим особую актуальность приобретает проблема выявления факторов, влияющих на эмоциональное выгорание сотрудников коммерческих организаций, т. к. четкое представление о них позволит разрабатывать программы профилактики и ранней диагностики этого дезадаптационного явления.
Интерес к синдрому выгорания обусловлен тем, что этот синдром — непосредственное проявление всевозрастающих проблем, связанных с самочувствием работников, эффективностью их труда и стабильностью деловой жизни организации. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) — это реакция организма, возникающая вследствие продолжительного воздействия профессиональных стрессов средней интенсивности.
Наиболее полно психологами изучены внешние факторы выгорания, обусловленные организационным контекстом, в котором протекает деятельность менеджера [3; 4; 12].
Проблема личностных факторов эмоционального выгорания сотрудников коммерческой организации не являлась предметом специального научного исследования. Представленный в немногочисленных публикациях [2; 3; 5; 6] перечень личностных характеристик, которые могут инициировать процесс эмоционального выгорания у данной профессиональной группы, является неполным и недостаточно определенным. Некомпетентность руководителей коммерческих организаций в вопросе, связанном с синдромом эмоционального выгорания, приводит к тому, что они сталкиваются с кадровыми проблемами: происходит большая текучесть кадров, следствием которой является потеря прибыли. Руководство компаний возлагают ответственность за выгорание на своих сотрудников. Работодатели полагают, что если сотрудник «сгорел на работе»: у него нет прежней энергии и качество работы хуже, то причины этого кроются исключительно в его личности. Следовательно, такого человека следует уволить и найти ему «свежую» замену.
Таким образом, назрела необходимость исследований по выявлению факторов эмоционального выгорания коммерческих организаций, которые будут способствовать более полному пониманию взаимосвязи личностных факторов на уровень эмоционального выгорания, а также позволят снизить риск возникновения выгорания у сотрудников коммерческих организаций.
Целью нашего исследования стало выявление психологических особенностей эмоционального выгорания у сотрудников коммерческой организации. В исследовании приняли участие 134 сотрудника. Рассматривая эмоциональное выгорание как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия, а так же как приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения, как функциональный стереотип, мы пришли к необходимости исследовать особенности проявлений эмоционального выгорания у лиц разного пола, профессиональной направленности, с разным уровнем интеллекта и эмоциональной стабильности.
На основании результатов исследования можно сделать ряд выводов:
1. Все принимавшие участие в исследовании сотрудники в той или иной степени подвержены эмоциональному выгоранию. Его проявления приближаются к высокому уровню стресса. однако в большей степени эмоциональному выгоранию подвержены женщины. При этом у испытуемых профессиональной направленностью «человек-машина» эмоциональное выгорание проявляется в меньшей степени. высокий уровень интеллекта, напротив, увеличивает степень выраженности эмоционального выгорания. Но при наличии эмоционального выгорания люди с высоким интеллектом не склонны хуже выполнять свои профессиональные обязанности.
2. Наличие тревожности увеличивает риск эмоционального выгорания, а такие личностные свойства, как «низкая нормативность поведения», «доверчивость», консерватизм, практичность и замкнутость снижают уровень выраженности эмоционального выгорания.
3. Выделен фактор, содержащий психологические симптомы, характеризующие процессы эмоционального выгорания: переживание хронического стресса, а также стадии стресса (напряженность, резистенция и истощение), эмоциональный дефицит, тревога, депрессия, тип А поведения, редукция профессиональных обязанностей. В выделенный фактор с большим весом вошел и общий индекс стресса ИДИКС.
4. Признаки эмоционального выгорания связаны со всеми тремя фазами сформированности стресса: напряжения, резистенции и истощения. В свою очередь, эмоциональный дефицит связан с деформациями личности, поведения и поведенческими риск-факторами. А чувство загнанности в клетку связано с тревогами, депрессиями, поведением типа А и социальными конфликтами.
Полученные в ходе исследования данные могут быть использованы практическими психологами при работе со столь актуальной проблемой, как эмоциональное выгорание сотрудников предприятия. Также результаты исследования могут быть использованы службами персонала коммерческих организаций в целях улучшения психологического здоровья сотрудников и повышения эффективности их профессиональной деятельности.
Автор: Г. Б. Монина
Литература
1. Бахтаиров А. В. Комплексная оценка управленческого персонала в системе кадрово- го обеспечения. Дис. … канд. экон. наук. Иркутск, 2002.
2. Бойко В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. СПб., 1999.
3. Водопьянова Н. Е. Синдром «выгорания» в профессиях системы «человек-человек» // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. СПб., 2001.
4. Водопьянова Н. Е. Профессиональное выгорание и ресурсы его преодоления // Пси- хология здоровья / под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 2003.
5. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991.
6. Гринберг Дж. Управление стрессом. М.; СПб., 2002.
7. Куликов Л. В. Здоровье и субъективное благополучие личности // Психология здоро- вья / под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 2000.
8. Монина Г. Б, Раннала Н. В. Тренинг «Ресурсы стрессоустойчивости». СПб., 2009.
9. Леонова А. Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. 2001. № 11.
10. Никифоров Г. С. Психология здоровья. СПб., 2002.
11. Постылякова Ю. В. Ресурсы совладания со стрессом в разных видах профессиональ- ной деятельности // Психологический журнал. 2005. Т. 26. С. 35–43.
12. Самоукина Н. В. Психология оптимизма. М., 2002.
13. Щербатых Ю. В. Психология стресса и методы его коррекции. СПб., 2006.